Le voyagiste Transat A.T., basé à Montréal, a annoncé cette semaine le licenciement de 25 employés de son centre de contact. L’entreprise évoque des raisons « technologiques », expliquant que la performance accrue de ses nouveaux outils numériques permet de maintenir le service avec moins de personnel.
Selon la direction, les nouvelles solutions d’automatisation ont réduit de 80 % le temps consacré aux tâches administratives post-appels. Résultat : les agents peuvent enchaîner plus rapidement les communications, ce qui permet de traiter le même volume annuel – plus d’un million d’appels – avec une équipe réduite.
Cette décision survient dans un contexte économique plus large où Transat doit composer avec la faiblesse du dollar canadien et une baisse des dépenses des consommateurs. L’entreprise affirme toutefois que la qualité du service offert aux voyageurs demeure intacte.